Anh Trương Quang Dũng gia nhập FireGroup – đại gia đình Nhà Lửa từ tháng 05 / 2019, đây cũng là thời điểm lần đầu tiên đội ngũ Customer Service của khối sản phẩm FireApps chính thức được dẫn dắt bởi một Customer Service Team Leader. Từ thời điểm đó, anh bắt đầu mò mẫm, cùng các anh em khác bắt tay xây dựng nên một Customer Service Team chuyên nghiệp, gắn kết như hiện tại.

Khi được hỏi về cơ duyên đến với FireGroup ở thời điểm hơn một năm về trước, anh Dũng chia sẻ:

“Sau một tháng chuyển vào Sài Gòn sinh sống và tìm kiếm cơ hội việc làm mới, anh được các bạn ở FireGroup liên hệ cho vị trí Customer Service Team Leader. Việc anh trở thành một thành viên của Nhà Lửa vừa là một cơ duyên, là sự tình cờ, vừa là cơ hội đặc biệt lớn đối với anh.

Thời gian trước đó, anh có làm nhiều năm ở bộ phận Customer Service của một công ty nước ngoài có quy mô khá lớn, chuyên về mô hình thuê ngoài (outsourcing) cho các dự án, Khách hàng trên quy mô toàn cầu. Với quy mô và cách thức hoạt động như vậy, không chỉ bộ phận Customer Service mà các phòng ban khác đều có sẵn những quy trình làm việc để áp dụng và đi theo. Đó là một điểm cộng, tuy nhiên bất lợi đi kèm là trong một số trường hợp quy trình sẽ phần nào bị rập khuôn, ít cho phép mình linh động hay đề xuất sự thay đổi được.

Vì lý do đó, nên khi tìm hiểu về FireGroup và được biết đây là một môi trường startup trẻ, anh nghĩ đây sẽ là cánh cửa mở ra cho anh nhiều cơ hội để dấn thân, nhiều thách thức để chinh phục, được làm, được thử những cái mới, thậm chí được sai. Cộng thêm cái ấn tượng về thiết kế văn phòng độc đáo, ấm cúng, anh “đổ” FireGroup từ đó.”

Cứ như vậy, từ những ngày đầu tiên đồng hành cùng FireGroup cho tới thời điểm hiện tại, cơ hội để dấn thân, nhiều thách thức để chinh phục, được làm, được thử những cái mới, thậm chí được sai không còn là kỳ vọng ban đầu nữa, mà dần trở thành những yếu tố hiện diện trong công việc mỗi ngày của anh và đội ngũ Customer Service, giúp anh phát huy thế mạnh của chính mình và đồng đội, “nâng cấp”, gắn kết và phát triển đội ngũ Customer Service mà mình đang dẫn dắt.

Đội ngũ anh em Customer Service của khối FireApps (thuộc FireGroup)

Nói về cơ hội, mô hình làm sản phẩm như FireGroup sẽ cho các bạn nhiều cơ hội để cọ xát, đi lâu dài và tương tác trực tiếp với từng giai đoạn, từng bộ phận phát triển, cải tiến sản phẩm. Trong quá trình làm việc, các phòng ban cũng luôn đồng hành cùng nhau trong từng giai đoạn, từ việc nghiên cứu, lên ý tưởng cho đến khi thành hình và ra mắt sản phẩm. Tận dụng được thế mạnh này, anh Dũng và các anh em luôn không ngừng học hỏi, “nằm lòng” về sản phẩm, nắm bắt những cải tiến, thay đổi của sản phẩm trong thời gian nhanh nhất, tìm hiểu thêm về các xu hướng Marketing để có thể ứng dụng vào công việc của mình và đưa đến Khách hàng những thông tin thiết thực, hữu ích nhất.

Bên cạnh cơ hội đó, đối tượng khách hàng chính của FireApps nói riêng và FireGroup nói chung hầu hết là các chủ cửa hàng E-commerce ở khu vực châu Âu, châu Mỹ, với thời gian làm việc khác múi giờ gần như hoàn toàn. Đây là thách thức cực kỳ lớn cho đội ngũ anh em Customer Service Team trong năm 2019. Ở thời điểm đó, vào các buổi sáng, đặc biệt là sáng Thứ Hai đầu tuần dường như luôn là cơn ác mộng đối với các bạn, vì số lượng yêu cầu cần hỗ trợ dồn lại từ hai ngày cuối tuần cần phải xử lý là rất nhiều, tốc độ xử lý, hỗ trợ Khách hàng không tức thời, dẫn đến chất lượng dịch vụ chúng ta mang đến Khách hàng ít nhiều bị ảnh hưởng.

Để giải quyết được thách thức này, anh Dũng bắt đầu tìm tòi cách thức để có thể hỗ trợ Khách hàng 24/7, vừa có thể đồng hành cùng Khách hàng một cách hiệu quả hơn, vừa cân bằng được khối lượng công việc cho đội ngũ Customer Service, phân bổ công việc hợp lý hơn, và thử áp dụng mô hình kết hợp giữa đội ngũ “trong nhà” và “thuê ngoài”.

Ban đầu, đây là một thách thức, nhưng khi phương án này bắt đầu “chạy thử”, có thể thấy được rằng nó mở ra một cơ hội khác cho các thành viên trong nhóm. Anh em Customer Service “trong nhà” không chỉ là người trực tiếp hỗ trợ với Khách hàng, phạm vi công việc của các bạn thêm phần thách thức, thú vị hơn khi các bạn được trao quyền điều phối, hướng dẫn cho “cánh thuê ngoài” để đưa ra chất lượng dịch vụ Khách hàng như mong muốn.

Sau những nỗ lực nói trên, cùng với những đóng góp trong việc thu hút, phát triển, kết nối và giữ chân con người, luôn ấp ủ xây dựng một “world-class Customer Service Team”, anh Trương Quang Dũng của Nhà Lửa sẽ chính thức đảm nhiệm vị trí mới – Customer Service Manager của khối sản phẩm FireApps từ ngày 15.01.2021, vẫn tiếp nối vai trò dẫn dắt đội ngũ, nhưng sẽ chạm đến nhiều trọng trách thách thức, quan trọng và hấp dẫn hơn.

Về cấu trúc nhân sự, ở vai trò Customer Service Manager, sắp tới anh Dũng sẽ là người dẫn dắt ba đội nhóm: Customer Support, Customer Success, và Technical Support với định hướng phát triển như sau:

  • Customer Support: đồng hành và hỗ trợ Khách hàng 24/7, giúp Khách hàng tháo gỡ khó khăn, giải đáp các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm của FireApps
  • Customer Success: chủ động tiếp cận, nghiên cứu các phương án, vấn đề mà Khách hàng gặp phải ngay từ khi bắt đầu sử dụng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm thành công, đem đến Khách hàng những giá trị cộng thêm, vượt lên trên mong đợi của họ
  • Technical Support: hỗ trợ đội ngũ Chăm sóc Khách hàng về mặt công nghệ, kỹ thuật để có thể nâng cao kết quả công việc, cải tiến quy trình,…

Quan trọng hơn cả, mặc dù đa số các anh em trong đội ngũ Customer Service đều có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này, nhưng anh Dũng cũng ấp ủ những dự định của riêng mình về lộ trình đào tạo một cách thiết thực bài bản cho các bạn, bên cạnh việc đưa ra cho các bạn sự phản hồi, hướng dẫn trong quá trình làm việc, cùng lúc đó bồi dưỡng nhân tài cho các vai trò Team Leader của hai team Customer Support và Customer Success để các bạn được trao quyền nhiều hơn.

Với anh Dũng, qua những năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Customer Service của mình, anh luôn tâm đắc với phương châm: “Customers First”. Anh chia sẻ:

Câu nói này nghe thì dễ, nhưng làm thì khó, bởi cá nhân nào dù ít hay nhiều cũng sẽ bị cảm xúc cá nhân chi phối. Một khi chọn nghề Customer Service, rõ ràng mình sẽ tiếp xúc, làm việc với tỉ tỉ đối tượng Khách hàng khác nhau, vì vậy cách anh và các bạn ứng biến, kiểm soát cảm xúc như thế nào cho phù hợp, kết quả cuối cùng phải là giải quyết được khó khăn và mang lại giá trị cho Khách hàng mới là quan trọng nhất.

Đặc biệt, trong cách nghĩ của anh của anh, anh thấy rằng người Việt mình có rất nhiều lợi thế với ngành Customer Service này. Văn hóa của người Việt vốn thân thiện, hiếu khách, thích tâm sự, chia sẻ với nhau. Vừa hay, anh thấy nó là những yếu tố điểm cộng để mình có thể làm tốt, vượt trội hơn đội ngũ Customer Service ở các nước khác hay nền văn hóa khác.

Hơn thế nữa, chúng ta không chỉ đang ấp ủ xây dựng một đội ngũ Customer Service hàng đầu thế giới, cái đầu tiên tinh thần “Customers First” như anh nói không chỉ là tâm điểm của riêng những bộ phận làm việc, tương tác trực tiếp với Khách hàng, mà còn lan tỏa trong mỗi con người của FireGroup. Nếu làm được như vậy, thì chúng ta, ai cũng sẽ là một phần góp vào những trải nghiệm tuyệt vời của Khách hàng, sự thành công của sản phẩm, trong việc kinh doanh của công ty.

Cùng chúc cho những kế hoạch, ấp ủ của anh Dũng và đội ngũ của mình luôn mang lại những trái ngọt, cho anh em cơ hội phát triển bản thân và học hỏi mỗi ngày. Nhà Lửa luôn tự hào vì có những anh hùng “tiền trận” tận tâm, chuyên nghiệp như các bạn.

— FireGroup —


Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of