#HumansofFireGroup

Từ một nhóm dự án nhỏ nhưng đầy tâm huyết, với chỉ vỏn vẹn 8 anh em, cho tới nay, FireApps đã chạm tới nhiều cột mốc đáng nhớ sau 4 năm hành trình với hơn 120 thành viên, 2 văn phòng ở TP.HCM và Đà Nẵng, 3 khối sản phẩm,… 

Nhà Lửa luôn tự hào nói rằng, các thành viên của FireApps là tài sản quý giá nhất mà chúng mình may mắn có được để cùng nhau tạo nên những thành tựu như ngày hôm nay. Mỗi con người là một màu sắc riêng, một mảnh ghép tài năng, đã nỗ lực và cống hiến để có thể đưa FireApps phát triển mạnh mẽ đến vậy. 

Cô gái Nguyễn Thị Hà Phương – phụ trách bộ phận Customer Service (CS) của Khối phát triển sản phẩm Socialhead là một trong những mảnh ghép đầy màu sắc đó.

Phương không chỉ là thành viên đầu tiên mà cũng là duy nhất, phụ trách công việc chăm sóc Khách hàng khi Socialhead đặt những viên gạch đầu tiên cho định hướng phát triển sản phẩm của mình.

Nhân dịp Phương vừa được giao trọng trách lớn hơn ở vị trí Customer Service Team Leader, anh em ta cùng trò chuyện về cô gái “nhỏ mà có võ” và hành trình của bạn ấy tại Socialhead nhé!

Hi Phương, cảm ơn bạn đã dành thời gian để chia sẻ với anh em FireApps về những trải nghiệm của bản thân sau thời gian gắn bó với FireApps và Socialhead.

Cơ duyên nào đã đưa Phương đến với FireApps vậy?

Mình tình cờ lướt trúng một bài tuyển dụng và bị thu hút bởi những nội dung, hình ảnh về công ty trên fanpage FireApps. Cảm thấy công ty có vẻ thú vị, nên mình ứng tuyển thử xem sao. 

Ấn tượng đầu tiên của Phương đối với FireApps như thế nào?

Điều mình nhớ nhất là FireApps có văn phòng rất là đẹp. Mình gặp được những con người FireApps đầu tiên, như là anh Dũng (CS Team Leader) dễ thương nè, rồi hết hồn với tác phong rất là nhanh gọn của anh Thạch (HRM) nữa. Mình mới gửi CV là anh hẹn phỏng vấn và sau đó gửi thư mời làm việc liền luôn.

Tại sao Phương lại chọn FireApps là nơi làm việc tiếp theo của mình?

Từ ngày đầu tiên tiếp xúc với FireApps, mình đã thấy lĩnh vực dropshipping rất thú vị có tiềm năng rất lớn, đồng thời mình cũng có thêm “đất diễn”, có thể học và làm được rất nhiều. Vậy nên mình đã chọn và cống hiến cho FireApps.

Phương có thể giới thiệu để giúp anh em hiểu hơn về công việc của mình và team hiện tại ở Socialhead?

Ở vị trí Customer Service, Phương đảm nhiệm việc giải quyết những thắc mắc, yêu cầu của Khách hàng đối với sản phẩm của team. Ngoài ra, cũng quan trọng không kém, team CS còn ghi nhận những phản hồi từ Khách hàng hoặc chính bản thân các thành viên của team nhận thấy để gửi đến các bên liên quan như: Product, Dev, UI/UX,… việc đó nhằm giúp sản phẩm và các tính năng ngày càng tốt hơn nữa cho nhu cầu của Khách hàng.

Là nhân sự phụ trách công việc chăm sóc khách hàng đầu tiên và duy nhất của Socialhead, khi sản phẩm chỉ mới ở giai đoạn đầu phát triển, điều gì khiến Phương mạnh dạn đón nhận vị trí đầy thử thách đó?

Trước khi chuyển qua team Socialhead, mình có một thời gian làm CS ở một team khác. Vậy nên nói thật lòng, lúc đầu mình cũng bỡ ngỡ lắm, mình còn tự hỏi “tại sao lại là mình?” nữa cơ. Nhưng sau đó mới biết là mình đã được “nhắm” sẵn cho vị trí đó ngay từ ngày đầu bước vào công ty rồi. Mà lúc đó Socialhead đang trong những bước đầu xây dựng, cũng chưa ra mắt sản phẩm nào hết nên chưa thể đưa mình về team được. 

Mình không dám nói là mình mạnh dạn đón nhận vị trí này đâu. Lúc đầu mình cũng suy nghĩ nhiều và lo lắm chứ, vì tính chất hai team khác hẳn nhau mà. Team trước đã chạy apps mấy năm và đã đi vào giai đoạn ổn định, có sẵn nguồn Khách hàng, quy trình, user database, các thứ khác cả rồi, trong khi Socialhead khi ấy như một start-up vậy đó, hầu như chưa có gì hoàn thiện hết. Mà chắc do tính mình cũng thích làm những thứ thử thách một chút, hơi cực một chút, trải nghiệm nhiều một chút, nên nghĩ mình sẽ thử xem sao. Thế là mình gắn bó với Socialhead tới giờ luôn đó.

Với một khối phát triển sản phẩm mới như Socialhead, công việc CS có gì đặc biệt không Phương?

Mọi thứ ở một team sản phẩm mới như Socialhead đều đi từ những cái nền đơn sơ nhất mà đi lên hết, nên mình trân quý những Khách hàng đầu tiên lắm.

Mình ghi nhận lại tất cả feedback của họ xuyên suốt từ đầu, và từ đó mình rút ra những điều cần thiết để phát triển sản phẩm tốt nhất, chứ không chỉ giới hạn ở giải đáp thắc mắc của Khách hàng thôi. Đó vừa là thử thách, cũng vừa là trải nghiệm mà mình thích nhất ở Socialhead.

Lúc mình tham gia, team còn nhỏ nhưng hiện tại đang lớn nhanh mà, nên mình không bó buộc bản thân trong công việc của CS đơn thuần mà mình còn làm việc với nhiều bên khác nữa, miễn làm sao có thể phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Khó khăn nào mang đến cho Phương nhiều ý nghĩa nhất khi vượt qua nó từ lúc gia nhập Socialhead?

Mình gặp phải nhiều khó khăn lắm, rất nhiều luôn ấy (cười). Khi mà chỉ có một mình mình làm CS, sản phẩm của Socialhead lại mới ra mắt nên chỉ có một số tính năng chính thôi. Mình hiểu là Dev Team cũng như là Product Team đã làm việc hết tốc lực để sản phẩm ra mắt đúng hạn và các tính năng chạy mượt mà nhất có thể. Nhưng mà tất nhiên thì vẫn sẽ có những thứ phát sinh nằm ngoài dự tính, sản phẩm lúc ban đầu lúc nào cũng có những vấn đề mà mình chưa thể dự trù được. 

Nhiệm vụ lớn của mình là phải cân bằng giữa tiến trình và kế hoạch của team với nhu cầu của Khách hàng. Một mình mình chèo chống để tất cả Khách hàng hiểu sản phẩm của mình là về cái gì, hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm và họ có thể thu được những lợi ích gì từ sản phẩm. Lúc đó, mình giống như là một người giữ cánh cửa giữa team và Khách hàng vậy đó. 

Sau này mình có thêm hai bạn CS mới, vấn đề lúc này chuyển thành là làm sao để các bạn trong team hiểu, tin và yêu thích sản phẩm của mình, rồi mới có thể chăm sóc khách hàng tốt được.

Được biết team mình vừa được bổ sung nhân sự mới để hỗ trợ Phương, đây có phải là lần đầu tiên Phương đảm nhận thêm vai trò quản lý công việc, nhân sự của team?

Đúng rồi, đây là lần đầu mình đảm nhiệm thêm vị trí quản lý team. Lần đầu nên cũng gặp nhiều bài toán khó lắm, như là làm sao để mình tuyển được đúng người về team nè. Cái mình quan trọng nhất khi phỏng vấn, trao đổi với các bạn mới chính là các bạn phải chịu học, và học thật nhanh. Vì Socialhead có nhiều đầu sản phẩm và thay đổi rất nhanh, team lại còn làm với những ông lớn như là Facebook hay Google Shopping, với nhiều chính sách khác nhau và cập nhật liên tục luôn. Ngoài ra thì Socialhead như một start-up vậy, quy mô về nhân sự, sản phẩm cũng tương đối lớn rồi, nên để hợp với team thì bạn đó cũng cần chịu được áp lực cao và sẵn sàng xây dựng lại mọi thứ lại từ đầu.

Chọn được bạn về team rồi thì tiếp theo mình phải làm sao để truyền “lửa” cho bạn mới đó hiểu được tại sao mình phát triển sản phẩm như thế, tại sao bạn lại nên thích sản phẩm của mình, và lý do bạn làm việc tại Socialhead là gì. Có rất là nhiều câu hỏi “How” và “Why” mà mình phải truyền đạt đến các bạn mới và làm cho các bạn hiểu. Sau đó nữa thì vẫn là bài toán cũ, làm sao để cân bằng giữa nhu cầu của Khách hàng và nguồn lưc của team. 

Quan điểm làm việc của Phương khi làm việc với các thành viên trong team và với các team khác là như thế nào?

Làm việc ở bất cứ đâu cũng vậy, mình luôn muốn hoàn thành được những thứ đã cam kết và đề ra. Khi đã có một kế hoạch tổng thể và roadmap rõ ràng rồi, mình mong rằng tất cả mọi người trong team cố gắng hết sức để đến đúng thời hạn mình sẽ có được những cái mà mình đã vạch kế hoạch từ đầu.

Khách hàng của Socialhead chủ yếu đến từ nước ngoài, hỗ trợ tốt cho Khách hàng đã không đơn giản, hỗ trợ Khách hàng với ngôn ngữ, múi giờ, văn hóa … khác với mình chắc hẳn còn khó hơn nhiều, Phương có trường hợp nào đáng nhớ với Khách hàng của mình không?

Có chứ, mình ấn tượng nhiều với những khách hàng đã theo sản phẩm của mình ngay từ những chặng đầu tiên, ví dụ như là một bác tên James.

Bác James sử dụng sản phẩm của mình khi nó mới ra mắt và tính năng còn khá là “củ chuối”. Lúc đó mình cố gắng nhiều lắm để có thể trò chuyện và giải thích cho bác ấy hiểu về ứng dụng của team. Và cũng may mắn là bác ấy vẫn chọn ở lại với sản phẩm của team tới tận bây giờ. Bác có gửi lời rằng, trên thị trường có rất nhiều apps khác, nhưng lý do chính bác chọn ở lại với Socialhead là vì bác ấn tượng với những nỗ lực của team, cũng như là sự hỗ trợ nhiệt tình của CS.

Bên cạnh đó, mình nhớ nhất và cũng thích nhất những lời khen dành cho Dev team. Tuy rằng Dev team không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều mà người đóng vai trò đó là CS, nhưng khách hàng có thể nhận ra rằng Dev team luôn ghi nhận những phản hồi của Khách hàng và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ. 

Những dự định mới của Phương với team CS trong thời gian tới?

Đối với team CS thì mình có hai dự định lớn.

Thứ nhất là xây dựng team outsource cho CS, để có thể trả lời Khách hàng nhanh nhất có thể và khách hàng biết rằng là mình luôn ở đó để lắng nghe yêu cầu từ phía họ và hỗ trợ họ.

Thứ hai là mình ấp ủ một kế hoạch cải thiện quy trình của team hơn nữa. Mong muốn của mình là team CS không chỉ tiếp nhận và giải quyết từng trường hợp cụ thể thôi mà CS sẽ phát triển thành một bộ phận hiểu tường tận Khách hàng, hiểu họ muốn gì, cần gì và hiểu được hành vi của người dùng và chuyển cho các team liên quan giải quyết. 

Ngoài ra mình cũng có dự tính để làm việc với các team khác. Như là team CS sẽ làm việc với team Marketing để xây dựng một quy trình hoàn chỉnh để hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, từ khi họ mới biết đến sản phẩm, trong quá trình sử dụng và kể cả khi họ xóa sản phẩm luôn. Mình muốn là CS có thể gắn kết hơn với team Dev hay team Product, để bám sát và nắm bắt nhanh nhất kế hoạch, tiến độ và các vấn đề của team để có thể thông báo đến khách hàng. 

Một câu hỏi vui nhé, Phương sẽ dùng từ gì để mô tả team mình?

Đối với CS thì chắc là từ “vượt khó” quá (cười). Team chỉ có 3 người mà phải hỗ trợ tới 3 apps, lại còn sắp ra mắt app thứ 4 nữa chứ. “Cực khổ” vậy nhưng mà được cái là mấy anh chị trong team thương CS lắm, bình thường “cà khịa” nhau vậy chớ chứ có chuyện gì thì sẵn lòng hỗ trợ hết mức luôn.

Vậy với Socialhead nói riêng và FireApps nói chung, từ Phương dùng sẽ là?

Socialhead thì thuộc kiểu “chơi hết mình mà làm thì hết sức”. Khi đùa giỡn thì team lầy ghê lắm, cũng ồn dữ lắm nên mình nghĩ team không thể ngồi ở khu ngoài, cạnh các team khác được đâu (cười). Nhưng mà khi đã vào việc thì mọi người làm thật sự rất rất rất là nhanh, có thể nói là “thần tốc” luôn đó. Chỉ trong 6 tháng hơn mà team đã cho ra đời 3 sản phẩm, 1 sản phẩm khác đã được gửi lên để chờ phát hành. Chưa kể là Socialpublish đã ra mắt bản pricing rồi nữa. 

Với mình thì FireApps khá là tham vọng, theo nghĩa tích cực nhé. Nhờ vậy, FireApps cho mình cơ hội học được nhiều thứ và làm được nhiều thứ để phát triển bản thân và bắt kịp với tốc độ nhanh của công ty. Mình nhận thấy là mình đã cải thiện ở nhiều khía cạnh, như là chịu được áp lực cao hơn nhiều nè, luyện thêm kĩ năng quản lý thời gian và công việc, và tự thúc đẩy bản thân đọc và học nhiều nữa để tối ưu quy trình của CS và hoàn thành những dự định của mình. 

Châm ngôn sống của Phương là gì?

Câu mình thích nhất chính là “Be the change you want to see in the world.”

Cám ơn Phương rất nhiều về buổi chia sẻ chân tình này. Chúc Phương cùng các đồng đội sẽ phát triển Socialhead ngày càng lớn mạnh và gặt hái được thật nhiều thành công! 

Ấn tượng với tinh thần làm việc, sự hiệu quả, đóng góp mà Phương mang lại cho sản phẩm, anh Bùi Công Đăng – Technical Manager của Socialhead chia sẻ: “Phương là người chủ động trong công việc. Bạn luôn đặt mình vào vị trí Khách hàng để giải quyết các trường hợp cho Khách hàng một cách tốt nhất, để giúp họ sử dụng ứng dụng một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra khi hỗ trợ Khách hàng bạn luôn thấy được những thiếu sót của ứng dụng, những tính năng cần cải thiện và góp ý được cho sản phẩm những ý tưởng hữu ích, giúp sản phẩm ngày một tốt hơn.”

Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of